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將社交方法嵌入企業

2013-5-27 14:42| 查看: 123535| 評論: 0|原作者: 丁偉

摘要: 要實現社交業務的內外部功能,企業需要將社交指標整合到企業的流程中,了解并管理社交業務的風險,通過變革管理將社交實踐融入企業。

交業務可以創造更優秀的客戶體驗,提高員工的生產力和效率,并且加快創新。但是,這些新的工作方式會帶來組織和文化挑戰。我們的調研和訪談明確指出:在利用社交業務方法方面最成功的企業知道,它們必須在整個企業內對員工的工作方式做出根本性變革。

要將社交業務融入組織結構中,整個組織必須解決三個關鍵問題:

利用社交數據做出業務決策。我們的研究發現,只有20%的企業能夠識別關鍵性能指標(KPI),并追蹤社交業務活動的投資回報(ROI)。做不到這一點的企業很難獲得開展社交業務舉措的動力,因為結果的不確定性使許多相關利益人不愿意為此投資。許多企業試圖量化其實施效果,它們通過試驗項目證明社交項目的硬收益和軟收益,或者運行試驗項目以比較使用和不使用社交工具的個人或群體的績效。

受訪者還表示,證明社交業務舉措投資回報的合理性只是社交工具的一個潛在用途。企業可通過分析而整合社交數據和傳統數據源,從而對客戶和員工做出決策。通過考察社交活動中所遺留的數據,企業可以獲得以前無法獲得的寶貴的洞察力。

管理社交業務風險。社交業務工具的使用盡管有許多好處,但也并非沒有風險。受訪的高管列出了多方面的擔憂,包括對品牌的攻擊、法律問題、數據安全與隱私,以及公司信息的無意泄露。許多受訪者指出,明確的治理措施對于管理企業內大量社交舉措非常重要。一些企業為員工制定了參與社交業務需要遵守的規則,并為管理和監控企業的社交業務行為制定了治理結構。

成功的企業認識到了潛在風險,它們主動邀請適當的專家加入,制訂風險管理計劃。它們了解自身的問題,了解法規要求及其對企業的影響,并且對一項行為何以有風險以及如何控制風險進行思考。最重要的是,它們在問題發生之前即與主要的職能專家合作,包括人力資源、法律、IT、通信、財務和風險領域的專家。它們尋找那些愿意認清風險,而且能夠抓住風險中所蘊含的機遇的人才。

利用變革管理將社交業務實踐融入企業。許多企業對社交業務持有二分看法,即高管看到應用社交能力的價值,而經理在日常工作中應用這些能力。我們的調研表明,48%的企業指出它們得到了高層的支持,而僅22%的受訪者認為經理準備好將社交業務融合到日常實踐中。其他研究人員也發現,管理層在接受社交業務方面存在挑戰。比如,MIT數字業務中心首席研究科學家Andrew McAfee在接受《斯隆管理評論》采訪時指出:“我在與CEO交流時發現,他們迫切希望聆聽客戶的意見、員工的意見


內容來源:銷售與市場網 www.frygmn.live(作者: 丁偉)
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